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花屋さんの活性化をめざして F-next
F-nextは小売業にとって『お客様は資産である』との考え方からスタートしました。花卉業界の発展の為には、生花店の活性化以外に方法はありません。『初めてのお客様』を『顧客』へと改革し、育成していく事は『花屋』さんの大事な資産を拡大し、活性化につながっていくのです。
F-nextの導入は『予約が入る花屋さんとして地域一番店』を実現する為の第一歩です。
お店の商圏を決め、魅力的なカタログとタイムリーなチラシの効果的配布を通じて集客し、システムの顧客創造ソフトにて、顧客維持から育成までを、管理・発展させます。
結果、予約販売の拡大はお花屋さんの経営基礎の安定に繋がる事となるのです。
F-nextの効果は、瞬間的な売上増大にあるのではなく、継続的・安定的に売上を上げ、経営資産を導く事にあります。その為、このF-nextシステムの実践を通じて、どうすれば地域のお客様に愛される店となる事ができるのか、まずスタッフの意識の『変革』が現れるのです。
1.強力3点ツールの提供
ビジネスモデル特許出願済
F-nextの効果は、瞬間的な売上増大にあるのではなく、継続的・安定的に売上を上げ、経営資産を導く事にあります。その為、このF-nextシステムの実践を通じて、どうすれば地域のお客様に愛される店となる事ができるのか、まずスタッフの意識の『変革』が現れるのです。
2.基幹システムの配信
ビジネスモデル特許出願済
3.導入前と導入後のサポート
ビジネスモデル特許出願済
システムでいくら分析結果が得られても、分析に応じた顧客への販促を行なわなければシステムの意味がありません。
エフネクストには「FMS フラワーマーケットサポーター」が、貴店の成功を真にサポートする立場に立って、個別実績集計・用途別集計・取引履歴や顧客情報などを分析などお店の意思決定を強力にサポートします。
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顧客満足を実現できる羅針盤3ステップサービスと3つの質
Customer Satisfaction（顧客満足）の意味
顧客は誰か、顧客に提供するものは何か、はお店毎に異なるでしょう。社員・アルバイトによっても認識と意識が異なるかもしれません。 全スタッフが共通の意識を持っているか今一度問いかけてみることが必要です。
”Customer Satisfaction”
即ち日本語訳で「顧客満足」の意味を「顧客を満足させること」 と捉えられている方が多いようですが、これは誤りで「顧客満足」の真意は「顧客が満足すること」です。
お店は社会に貢献する一方で利益を向上しなければなりません。
顧客がいなければ利益を上げることができないことは自明の理です。そして何より顧客に学ぶ質こそがサービスの本質であり、その本質を高めようとする姿勢が 、お店の質となり、そこに係わる人の質となるのです。
CSを一言で表現すれば、一人でも多くの再購入（リピート・オーダー）してくれる顧客をつくり、維持していくことに焦点をあてた考え方であり活動です。
CSの高いお店では、「お店の財産は、満足した顧客である」ということを謳います。再購入してくれる顧客は、お店が提供したサービスや商品を理解し満足した顧客だけなのです。
では、どのようにしたら顧客満足を実現できるお店ができるのでしょうか?
それを体系的にまとめたものが「繁盛店の羅針盤」です。
お店の向かおうとする方向やオーナーの想いまたスタッフの考えや提案や想いには分りやすい一枚の座標のようなものと共通言語がなければ一方通行の会話が飛び交います。一方通行の会話は飛び交うことを恐れいづれ考えること、発言することを止めてしまうのです。オーナーや経営者にはスタッフが自発的に行動できる「やり場」を造る役目があります。
少し整理しましょう「顧客満足」と「顧客サービス」という２つの言葉があります。この２つの言葉の意味は違います。「顧客（が）満足」はあくまで顧客が判断することで、お店側が判断することではありません。
お店にとっては、顧客に「選ばれる品質」活動を展開しなければ実現できることではありません。そこで大切なのが花店の品質とは何なのでしょうか?
花店の品質には大きく3つあります。
「花材の品質」「デザインの品質」「サービスの品質」の3つです。 3つとも大切です。しかし花材とデザインの品質だけを追い求める傾向が今までは非常に強かったのではないでしょうか。この2つを追い求めるがゆえに、顧客の求めるものを見失い、現在業界の抱える同質化したサービスが消費者の心をとらえられずにいるのです。
大切なのは個の3つのサービスをどこの時点でどのように日々の業務の中に落としこむかです。
F-nextは本質的なサービスが組み込まれています。貴店の顧客満足基盤を形成する上で、ひとつの流れが出来る訳です。
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＜F-next MARKETING COMMUNICATIONの概念図＞
それぞれの歯車を回すことで成功へのプロセスが形成されます。
一度回った歯車はそう簡単には止まりません。これが貴店のノウハウとなるのです。 インターネットやiモードなどの利用拡大、市場ニーズの多様化により、顧客の顔が見えづらくなっています。いま、顧客は何を考え、感じ、求めているのか。そして、どこへ向かおうとしているのか。この答を知らないままでは、顧客からの厚い支持を得ることはできません。
そこでエフネクストは、フラワービジネスに特化した「顧客マネジメント中心のコミュニケーションシステム」です。
しかし残念ながら花店は新規顧客の獲得に傾注しており、既存顧客の維持や既存顧客との取引拡大には、あまり熱心ではありません。
エフネクストは、新規顧客の獲得、既存顧客の維持とリピートの向上、休眠顧客の活性化など、より顧客に密着したマーケティング展開を実現。ただ数字を眺めているだけでは見えてこない、顧客一人ひとりの消費行動を浮き彫りにし、打つべき手段の意思決定を強力に支援します。
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＜■F-next客式の概念図＞
｢マネージメント｣の追及ではなく｢マーケティング｣ の重要性が 求められています。
｢マネージャー｣ではなく｢マーケター｣の育成なのです。 現在、顧客が主導権を握る顧客経済の時代にあります。 これは製品生産能力の過剰 からもたらされた結果です。不足しているのは商品ではなく顧客なのです。
花店は、商品中心主義から顧客中心主義へと見方を改めなければなりません。 顧客志向となるためには、オーナーやスタッフの意識が、マーケティングという概念を具体的に理解し変わっていかなければ顧客の育成は成り立ちません。
新しいボスは顧客なのです。
しかし顧客主義とは見方を変えれば、すべての顧客を大切に扱うべきですが、平等に扱う必要はないと言う事がいえます。 つまり自店の顧客を育てると同時に自店が生み出す価値(デザインやサービス)を理解しない顧客には販売しなくてもよいというぐらいの真の客式を育成することなのです
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F-nextでは単にシステムの導入を行なうのではなく導入前の問題点や課題の
ヒヤリングに始まり、導入後の4つのサポートにより貴店の成功をバックアップいたします。
F-next には貴店の成功をバックアップするFフラワーMマーケットSサポーターがいます。
| FMSとは･･･フラワーマーケットサポーターの略で1エリアに専任のサポーターがいます。導入から導入後も
様々な角度で貴店のサポートを行なっていきます。 |
◆FMSによる導入から導入後のサポートの流れ?
＜F-next導入フロー図＞
FMSのサポートとは 顧客の開拓と育成と一言で言っても大変な時間と経費が必要です。
異業種や資本力を武器にした大手量販店に比べ、花店ではその必要性を理解していてもそのための時間や経費がなかなかありません。 ましてや現状の問題点や今後の展開については、一緒に考えてくれる人材は簡単に育つものではなく、オーナーが１人で悩んでいるのが実情ではないでしょうか?
「エフ・ネクスト」では貴店の「時間」と「経費の軽減」そして「成功への方程式」を一緒になって考えるFMSがいます。 貴店の商圏エリアで貴店が継続的に顧客との関係を創り出すことができ、その関係をスタッフが自ら回すことが出来るような「意識改革」と成果を上げるための「人の育成」を並行して行ないます。
導入後も成果の進捗の確認や、社内のコンセンサスは形成されているのか?特定の担当者に負担がかかるような構造になっていないか?など 単にツールとシステムの導入で瞬間的な結果を出すためではなく継続的な結果をもたらす為のサポートを重要視しています。
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